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Enquête adhérents 2015: des résultats encourageants !!

18 Juin 2015

Un sondage pourquoi faire ?

Comme elle l'avait déjà fait préalablement, la mutuelle a souhaité solliciter ses adhérents pour mesurer leurs satisfaction et leurs attentes.

un questionnaire a été adressé par courrier à un échantillon de 8.500 adhérents.

Simultanément, plus de 22 000 questionnaires ont été adressés par e-mail.  Par ce moyen, nous avons considérablement élargi le nombre de répondants.

L’intérêt de cette étude est de pouvoir mesurer auprès de nos adhérents leur appréciation en matière de prestations et services, leur attachement à la mutuelle et leurs attentes en ce qui concerne les évolutions et innovations souhaitées.

Ces résultats sont un support précieux pour organiser notre activité et pouvoir agir sur les points sensibles qui se dégagent.

Nous souhaitons vous faire part dans un premier temps des enseignements majeurs dégagés par l’enquête  et nous reviendrons dans les prochains numéros sur des angles précis de cette analyse et les pistes de travail proposées pour améliorer nos résultats.

Des adhérents plutôt satisfaits.

Commençons par les points positifs. Nos adhérents expriment leur satisfaction globale à près de 80 %. Et plus de 7 adhérents sur 10 sont fidèles à la mutuelle et la recommanderaient à leur entourage. C’est un bon résultat qui souligne l’implication de chacun d’entre-nous à remplir au mieux notre mission auprès de nos adhérents. Il faut toutefois noter que si la satisfaction à l’égard de la mutuelle reste élevée, elle diminue chez les « très satisfaits »  qui sont cette année minoritaires. Au profit des « plutôt » satisfaits.

Les plus satisfaits sont les retraités et ceux qui adhérent le plus aux valeurs de la MC. Les mécontents se retrouvent  en premier lieu  parmi les 35 – 49 ans, en couples avec enfant(s).

Prestations et services : peut mieux faire.

A l’égard des prestations et services de la MC, la satisfaction est majoritaire sur la plupart des domaines, avec cependant d’importantes marges de progression possibles. Arrivent en tête :

     La possibilité de tiers payant, un contrat qui répond bien aux besoins,l'engagement militant et les valeurs

Internet devient incontournable.

Cette enquête nous indique également que les modes de communication de nos adhérents évoluent.

68 % utilisent internet  pour communiquer avec la mutuelle ce qui  en fait désormais le premier canal de contact devant le courrier et le téléphone. Il est également intéressant de savoir qu’il n’est pas seulement l’apanage des plus jeunes.

Une large majorité est satisfaite de la relation adhérents proposée par l’accueil physique de Sévigné ainsi que par les correspondants dans les établissements et par les adhérents relais .

Bien que des améliorations soient perçues depuis 2011, Une forte demande de développement et d’amélioration de ces canaux de communication est exprimée par nos adhérents.

Plutôt efficace

Si l’image de la mutuelle est plutôt positive en termes d’efficacité, d’équité, d’écoute et de valeurs, les avis sont plus réservés chez les 35-49 ans ainsi que parmi les adhérents les plus jeunes. Ces catégories sont les plus critiques, notamment sur sa capacité d’innovation. Plus d’un tiers des adhérents la juge « plutôt dépassée » ou « dépassée »,

En ce qui concerne la mise en œuvre des contrats groupes obligatoires et ses conséquences pour la mutuelle, seulement 7 % de nos adhérents envisageraient de rejoindre le contrat de leur conjoint.

Les priorités de prise en charge.

Interrogés sur leurs attentes en terme de prise en charge, la moitié des adhérents déclare être « prêts à payer plus » pour du dentaire et de l’optique. Les dépassements d’honoraires arrivent en 3e position pour 40 % des adhérents.

Parmi les innovations proposées, celles destinées à lutter contre la santé chère sont les plus évoquées. Le conventionnement de médecins et d’établissement de santé pour des soins de qualité sans dépassements d’honoraires est considéré comme indispensable par 45 % de nos adhérents. Ils sont également davantage sensibles à un système de récompense de leur fidélité à la mutuelle qui arrive devant le parrainage. En matière de prestations, des offres spécifiques (femmes, module ++, familles, jeunes) semblent bien accueillies.

Voilà rapidement brossé l’essentiel de cette enquête. Elle représente un vaste support d’analyses qui servira de point d’appui à un travail de réflexion et d’actions à mener dans les mois à venir.  Nous reviendrons dans les prochains numéros  sur les outils à mettre en œuvre pour améliorer les points faibles révélés ou connus.

Un sondage, pour quoi faire ?

Nous évoluons dans une société en pleine mutation : crise durable, bouleversements technologiques, protection sociale et solidarités collectives qui se transforment. Nous devons utiliser cette étude au-delà du constat, pour  trouver des leviers nous permettant de nous développer et de renforcer les liens avec nos adhérents. Cela ne pourra se faire sans la mobilisation de l’ensemble des salariés de la mutuelle. C’est pourquoi l’enquête a été précédée par des entretiens de cadrages. Ils ont été réalisés fin 2014 par les consultantes de SOCIOVISION auprès de directeurs, cadres, collaborateurs, correspondants en lien avec le service aux adhérents et le développement des prospects. Ils constituent la première phase de ce travail participatif que nous souhaitons développer dans les mois à venir.

SOCIOVISION  est un cabinet de conseil et d’études, expert dans la compréhension des changements de la société. Il s’appuie pour cela sur un observatoire de la société française, enquête annuelle très approfondie qui mesure l’évolution des comportements et des aspirations des français dans tous les domaines de leur vie. Il travaille avec la mutuelle depuis une quinzaine d’années. Il connait bien les problématiques auxquelles nous sommes confrontés  et peut nous accompagner dans la mise en œuvre de notre vision prospective.

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